Один редизайн = в 4 раза меньше возвратов. Вот как.

Раньше я думал, что возврат — это только проблема с доставкой. Я был неправ. В большинстве случаев возврат начинался задолго до того, как посылка покинула склад. На странице продукта было обещано, что товар не смог сдержать. Фотографии выглядели слишком идеально. Детали размера казались расплывчатыми. Покупатель купил с надеждой, а затем с сомнением открыл коробку. Именно из-за этого разрыва и растет доходность. Когда я начал писать контент о продукте, помня об этой проблеме, я перестал пытаться выглядеть необычно. Я написал так, как думает настоящий покупатель. Я сделал страницу продукта отвечающей на вопросы, которые я бы задал, если бы был покупателем. На что это похоже? Насколько он большой на самом деле? Чем это нехорошо? Что он решает в повседневном использовании? Этот сдвиг многое изменил для меня. Я стал видеть меньше жалоб, меньше запросов на возврат средств и меньше сообщений «это не то, что я ожидал». В одном небольшом магазине одежды, которому я помогал, процент возвратов снизился примерно до четверти от того уровня, который был после того, как мы изменили копию, добавили точные размеры и показали, что одежда подходит для разных типов телосложения. Это не было волшебством. Это была лучшая информация. Я думаю, в этом вся суть. Люди не возвращают товар только потому, что передумали. Многие возвраты происходят потому, что покупатель чувствовал неуверенность перед покупкой, но страница не дала им достаточно ясности. Когда я сейчас пишу для магазина, я сосредотачиваюсь на устранении этой неопределенности. Вот что я делаю. Я начинаю с простых слов. Я избегаю длинных заявлений и отточенных фраз, которые звучат красиво, но мало что говорят. Если это рюкзак, я говорю, что помещается внутрь. Если это стул, я говорю, кому он подходит и кому может понадобиться что-то еще. Если это средство ухода за кожей, я описываю текстуру, ощущение и тип пользователя, которому оно может соответствовать. Реальные детали укрепляют доверие. Я также использую страницу продукта, чтобы показать ограничения. Некоторым продавцам это кажется рискованным, но я обнаружил обратное. Когда я четко говорю: «Эта куртка плотно прилегает к плечам» или «Эта кружка лучше всего подходит для одного человека, а не для семейного стола», покупатель чувствует уважение. Люди не любят сюрпризов, когда дело касается денег. Чистая страница может спасти продажу и возврат. Для меня большое значение имеют размер и посадка. Я видел, как простые диаграммы измерений дают больше, чем длинные рекламные тексты. В магазине одежды, с которым я работал, было много возвратов, потому что покупатели угадали свой размер. Мы добавили ширину груди, длину рукава, высоту модели и краткое примечание о посадке. Мы также добавили строку, указывающую, растягивается ли ткань. Это небольшое изменение помогло покупателям выбирать более тщательно. Фотографии тоже имеют значение. Не только идеальные студийные фотографии. Мне нравятся настоящие фотографии, на которых виден масштаб, текстура и нормальное использование. Если я продаю лампу, мне нужна одна фотография в комнате с мебелью вокруг нее. Если я продам бутылку с водой, я хочу, чтобы ее держала рука. Если я продам настольный органайзер, я хочу, чтобы он был рядом с ручками, заметками и ноутбуком. Покупателю необходимо почувствовать размер до того, как коробка прибудет. Я также пишу разделы часто задаваемых вопросов, которые звучат по-человечески. Это не тот самый старый список, который есть на каждой странице. Я задаю вопросы, которые появляются в сообщениях поддержки. Нужна ли сборка? Цвет близок к фото? Можно ли его очистить водой? Что произойдет, если вещь не подойдет? Когда я отвечаю на эти вопросы раньше, я снижаю вероятность возврата позже. У одного продавца домашнего декора, которого я поддерживал, возникла простая проблема. Покупателям понравился товар в Интернете, но они вернули его, потому что в их домах он выглядел меньше, чем они ожидали. Мы исправили это, добавив снимки комнаты, точные размеры и сравнительное фото рядом с обычным объектом. Товар не изменился. Информация сработала. Вот что мне нравится в хороших текстах. Это не давит на людей. Это помогает им принять решение. Когда я пишу с таким мышлением, я не пытаюсь показаться более масштабным, чем продукт. Я стараюсь сделать выбор покупки проще, безопаснее и честнее. Обычно это приводит к лучшим отзывам, меньшему количеству возвратов и большему количеству повторных заказов. Если бы мне пришлось свести всю идею к одной строке, я бы сказал следующее: Четкий текст не просто продает. Это также предотвращает сожаление. И именно здесь достигается настоящая выгода.

Раньше я видел одну и ту же проблему снова и снова. Страница выглядела занятой, но это не помогало клиенту двигаться дальше. Кнопки сидели не там, где надо. Слова казались тяжелыми. Макет потребовал слишком много усилий. Люди приехали, осмотрелись и ушли. Вот где один умный редизайн имеет большое значение. Я не отношусь к редизайну как к украшению. Я рассматриваю это как способ устранить трение. Когда я работаю над страницей, я задаю простой вопрос: что клиенту нужно делать дальше? Если страница не может ответить так быстро, дизайн работает против бизнеса. Мой подход начинается с ясности. Я делаю сообщение кратким. Основное предложение я поместил вверху. Я использую пространство, чтобы глаза могли отдохнуть. Я выбираю по одному действию для каждого раздела, а не пять. Умный редизайн должен показаться простым с первого взгляда. Это не должно заставлять людей гадать. Это не должно заставлять их искать суть. Я также обращаю пристальное внимание на слова. На многих страницах используется слишком много наполнителя. Копия звучит безупречно, но говорит очень мало. Я предпочитаю простой язык. Я предпочитаю фразы, которые звучат так, будто человек разговаривает с другим человеком. Такой стиль помогает доверию расти быстрее. Это также помогает поисковым системам понять страницу. Когда я пишу для поиска, я внимательно следю за тем, что пишут люди. Если страница посвящена редизайну сайта, я использую эту фразу в естественных местах. Если страница посвящена обновлению страницы продукта, я сохраняю язык, привязанный к этой потребности. Я не запихиваю ключевые слова в каждую строку. Я размещаю их там, где они имеют смысл. Это делает страницу читабельной и полезной. Для разумного редизайна также необходим четкий путь. Мне нравится разбивать это на этапы: 1) Я нахожу основную болевую точку, на которую смотрю, где люди перестают читать, покидают страницу или задают один и тот же вопрос снова и снова. На домашней странице местного кафе, которое я видел, была эта проблема. Меню было трудно найти. Часы были спрятаны. Кнопка контакта была маленькой, и ее легко было пропустить. Люди продолжали звонить, чтобы задать элементарные вопросы. Страница не была сломана. Это просто не помогало. 2) Обрезаю лишний шум. Убираю строки, не поддерживающие цель. Я сокращаю длинные блоки текста. Я ограничиваю количество вариантов на экране. Я перемещаю более слабые предметы ниже, чтобы выделить основное действие. Эта часть имеет большее значение, чем многие ожидают. Чистая страница может показаться сильнее, чем переполненная яркими цветами. 3) Перестраиваю поток, думаю о том, как читает посетитель. Что они видят в первую очередь? Что им нужно дальше? Что им делать после этого? Я размещаю ключевое сообщение, доказательство и действие в простом порядке. Такой порядок придает странице устойчивый ритм. Это также помогает мобильным пользователям, которые часто быстро сканируют и перемещаются одним большим пальцем. 4) Заставляю страницу работать на телефоне. Очень много трафика идет с мобильного. Если текст кажется тесным, кнопки кажутся маленькими или изображения загружаются медленно, страница теряет людей. Я проверяю расстояние. Я проверяю размер кнопки. Проверяю, насколько быстро открывается страница. Я держу мобильную версию в чистоте, потому что именно здесь происходит много первых впечатлений. 5) Я тестирую с мышлением реального пользователя. Я не просто спрашиваю: «Красиво ли это выглядит?» Я спрашиваю: «Может кто-нибудь понять это за пять секунд?» Я спрашиваю: «Доверил бы я этой странице, если бы нашел ее через Google?» Я спрашиваю: «Могу ли я без усилий перейти от интереса к действию?» Эти вопросы экономят время и помогают мне избежать выбора дизайна, который хорошо смотрится только в макете. SEO также играет роль в редизайне. Трудночитаемая страница часто плохо работает в поиске, даже если тема сильная. Я использую четкие заголовки. Я сохраняю фокус на теме страницы. Я размещаю полезные детали вверху и поддерживаю их чистой структурой. Я также проверяю, чтобы страница загружалась хорошо и работала стабильно. Поисковые системы замечают, когда пользователи остаются дольше, легче передвигаются и находят то, что им нужно. Вот почему дизайн и SEO должны работать вместе. Мне нравится думать об одном умном редизайне как о тихом исправлении. Оно не кричит. Он не пытается произвести впечатление слишком большим стилем. Это помогает людям понимать, доверять и действовать. Это та часть, которая меня волнует больше всего. Страница должна восприниматься как полезное руководство, а не как стена шума. Когда я нахожу этот баланс правильно, дизайн становится легче читать, легче использовать и его легче найти. Это та работа, которой я доверяю.

Раньше я думал, что возврат — это всего лишь часть онлайн-продаж. Затем я рассмотрел узор более внимательно. Большинство доходов произошло не из-за невезения. Они возникли из-за небольших пробелов, которые я мог видеть на странице продукта, в процессе оформления заказа и в обслуживании клиентов. Это изменило то, как я работаю. Если я хочу быстро сократить возвраты, я начинаю с причины, а не с этикетки на коробке. Возврат часто является признаком того, что покупатель не получил полной картины перед покупкой. Вот как я с этим справляюсь. Сначала я проверяю страницу продукта. Если фотографии слабые, люди догадываются. Если таблица размеров неясна, люди догадываются. Если описание звучит слишком широко, люди догадываются. Угадывание приводит к возврату. Я делаю страницу простой и понятной. Я показываю четкие фотографии с нескольких ракурсов. Я добавляю снимки крупным планом для текстуры, посадки или детализации. Я пишу простые слова, а не рекламные строки. Я отвечаю на вопросы, которые, как я знаю, люди задают чаще всего: - Как это выглядит в использовании? - Что это включает в себя? - Как это подходит? - Что он не делает? - Что должен проверить покупатель перед оформлением заказа? Я также стараюсь, чтобы спецификации было легко читать. Когда я продал пару обуви для небольшого магазина одежды, процент возврата оказался выше, чем я ожидал. Причиной была не сама обувь. Таблицу размеров было трудно читать, а на копии продукта не было объяснено ее соответствие. Я переписал страницу, добавил простое примечание по размеру и поместил таблицу размеров рядом с кнопкой «Купить». После этого доходность упала. Такие изменения кажутся незначительными. Это не мало. Далее я смотрю на процесс заказа. Многие возвраты начинаются еще до того, как посылка покинет склад. Неправильный цвет. Неправильный размер. Неправильный предмет. Отсутствует предмет. Эти ошибки создают стресс для покупателя и дополнительную работу для меня. Я провожу четкий процесс проверки: - Сопоставьте заказ с товаром - Проверьте цвет, размер и количество - Упакуйте товар с правильной этикеткой - Подтвердите адрес перед отправкой - Просмотрите распространенные ошибки для каждого продукта Я не жду, пока обнаружится серьезная проблема. Я исправляю слабое место, которое постоянно повторяется. Также изучаю причины возврата. Эта часть помогает больше, чем думают люди. Многие магазины собирают данные о возврате, но не внимательно их читают. Читаю каждую причину с одним и тем же вопросом: что стало причиной разрыва? Если покупатели говорят «слишком малы», я смотрю на таблицу размеров. Если говорят «не то, что я ожидал», я смотрю фотографии и копирую. Если пишут «пришло поврежденное», смотрю на упаковку. Если они говорят «купил по ошибке», я смотрю на структуру страницы и расположение кнопок. Ясная причина дает мне четкое решение. Я тоже стараюсь отвечать в службе поддержки просто. Когда покупатель пишет, ему нужен полезный ответ, а не длинный сценарий. Я отвечаю короткими шагами. Я задаю один прямой вопрос за раз. Я даю путь, по которому легко следовать. Это помогает покупателю почувствовать себя услышанным, а также помогает мне выявить реальную проблему до того, как она станет возвратом. Вот что я говорю в своем стиле: "Я хочу помочь вам решить эту проблему. Пожалуйста, пришлите фотографию товара и номер заказа. Я проверю детали и помогу вам". Короткий. Спокойствие. Прозрачный. Я также думаю об уровне обещаний. Если страница продукта кажется больше, чем сам товар, возврат увеличивается. Я не использую громких претензий. Я не выдвигаю продукт за пределы того, на что он способен. Я предпочитаю осторожную продажу, чем быструю жалобу. Это имеет значение и в SEO. Когда я пишу для поиска, я использую слова, которые люди используют, когда у них возникают проблемы. «Быстрая обрезка возвращает прибыль» работает хорошо, потому что она затрагивает болевые точки. То же самое можно сказать и о таких фразах, как: - уменьшить процент возвратов - снизить возвраты продуктов - исправить проблемы с размером - улучшить ясность страницы продукта - уменьшить количество ошибок при заказе. Я размещаю эти слова естественным образом. Я не принуждаю их к каждой строке. Поисковые системы читают структуру, но люди читают доверие. Это та часть, которую я никогда не забываю. Страница может ранжироваться и при этом не получиться, если она сбивает с толку покупателя. Страница может выглядеть простой и при этом работать, если она отвечает на правильные вопросы. Я видел наилучшие результаты, когда магазин хорошо выполнял три вещи: - Рассказывал правду о товаре - Упрощал покупку - Выявлял ошибки перед отправкой. Это путь, который я использую, когда хочу быстро сократить возвраты. Не гоняясь за ярлыками. Не используя громкие заявления. Я использую ясные слова, четкий макет и лучший путь покупки. Такой подход экономит деньги, снижает стресс и улучшает качество обслуживания покупателя.

Я знаю чувство, когда вкладываешь усилия в страницу и не видишь никакой отдачи. Посещения поступают. Страница открывается. Люди просматривают несколько строк и уходят. Телефон молчит. Форма игнорируется. Я видел эту картину много раз. Предложение не всегда было проблемой. Продукт не всегда был проблемой. Большую часть времени пробел находился в сообщении. Моя точка зрения проста: люди не покупают страницу. Они покупают ясный ответ на проблему, которую они уже чувствуют. Небольшое изменение может сделать этот ответ более понятным. Однажды я работал с местной репетиторской студией. На их странице были указаны названия классов, профили учителей и подробности пакетов. Это выглядело организованно, однако родители после посещения сайта все равно задавали один и тот же вопрос: «Поможет ли это моему ребенку наверстать упущенное?» Страница не высказала эту озабоченность достаточно быстро. Мы изменили одну строку вверху страницы. Старая фраза: «Мы предоставляем репетиторство по математике, чтению и подготовке к экзаменам». Новая линия: «Я помогаю родителям, которые хотят, чтобы их ребенок меньше чувствовал себя застрявшим в учебе». Этот сдвиг был небольшим. Страница по-прежнему предлагала ту же услугу. Разница заключалась в угле. Люди прочитали новую строку и почувствовали, что их поняли. Многие из них оставались на странице достаточно долго, чтобы запросить подробности. Вот как я справляюсь с такого рода исправлениями. 1. Начинаю с болевой точки, простыми словами записываю основное беспокойство. Не фирменные слова. Не отраслевые слова. Я использую слова, которые нормальный человек произнес бы вслух. Для клининговой компании таким беспокойством может быть беспорядок в доме и отсутствие запасной энергии. Для бренда по уходу за кожей такое беспокойство может вызывать ощущение сухости, стянутости кожи или того, что с ней трудно справиться. Для местной ремонтной службы этим беспокойством может быть страх, что небольшая проблема превратится в более крупную. Когда я пишу с этого места, сообщение кажется читателю ближе. 2. Я перемещаю основной ответ ближе к началу. Многие страницы скрывают реальный ответ слишком далеко вниз. Я не хочу, чтобы посетители искали его. Я помещаю ключевое сообщение туда, куда быстро попадает взгляд. Я держу предложение коротким. Я держу это прямо. Посетитель должен за несколько секунд узнать: - что это предлагает - кому это помогает - почему это может иметь значение. Этого достаточно, чтобы удержать внимание. 3. Убираю лишние строки, которые не помогают в выборе. Страница может быстро переполняться. Дополнительные претензии. Дополнительные описания. Дополнительный разговор, который звучит красиво, но мало что говорит. Я вырезаю все, что не помогает посетителю принять решение. Эта часть временами кажется трудной. Люди часто сохраняют больше текста, потому что боятся потерять ценность. Я тоже совершил эту ошибку. Однако чистая страница обычно работает лучше, чем упакованная. 4. Я добавляю один простой пример. Короткий пример может сделать предложение реальным. Для бренда, занимающегося приготовлением еды, я могу написать о родителе, которому нужен готовый ужин после долгого рабочего дня. В качестве тренера по фитнесу я могу написать о человеке, которому нужен план, которому он сможет следовать без особых догадок. Лучший пример – не причудливый. Это знакомо. Мне нравятся примеры, потому что они помогают читателю увидеть себя в истории. Небольшая кофейня, которую я видел в своем городе, изменила одно примечание в меню с «специальный купаж» на «мягкий вкус для людей, которые не любят резкий кофе». Эта крошечная линия соответствовала вкусовым предпочтениям многих новых посетителей. Владелец магазина рассказал мне, что после этого изменения люди стали задавать меньше вопросов у прилавка. 5. Я делаю шаг действия простым. Если я хочу, чтобы кто-то связался со мной, я делаю этот шаг легко заметным. Я не прошу слишком многого сразу. Я не делаю следующий шаг тяжелым. Короткие строки, такие как «Спросить о цене» или «Заказать быстрый звонок», могут работать хорошо, если на странице уже четко указано предложение. Люди действуют чаще, когда следующий шаг кажется легким. Многие владельцы бизнеса ищут серьезное решение. Я это понимаю. Новый веб-сайт, новая кампания, новый дизайн могут показаться ответом. Тем не менее, я продолжаю наблюдать одну и ту же закономерность: одно резкое изменение сообщения может сделать больше, чем длинный список правок. Вот почему я уделяю пристальное внимание первой строке, главному вопросу и следующему шагу. Когда эти три части сочетаются друг с другом, странице становится легче доверять. Мне нравится такая работа, потому что она уважает читателя. Это не давит. Это не скрывается. Это дает человеку чистый путь и достаточно причин продолжать идти. Простое изменение может принести более сильный результат. Не потому, что произошло волшебство. Потому что послание наконец-то совпало с потребностью. Хотите узнать больше? Не стесняйтесь обращаться к Тану: 99@ninenineapparel.com/WhatsApp +8613696916460.

Стив Круг 2014 Не заставляйте меня думать снова Нир Эяль 2019 На крючке Как создавать продукты, формирующие привычку Дональд Норман 2013 Дизайн повседневных вещей Джоанна Вибе 2020 Копирайтинг для конверсий Ари Вайнцвейг 2017 Создание бренда-истории для более четкого обмена сообщениями Талия Вульф 2021 Эмоциональный таргетинг Как писать страницы, которые конвертируют